Kundenzentrierung?!

Eine zentrale Denkweise, die unsere Arbeitsweise prägt und die wir als einen grundsätzlichen Erfolgsfaktor im digitalen Zeitalter betrachten, ist Kundenzentrierung. Wenn wir ein Projekt mit einem Kunden starten, stellen wir konsequent seine Kunden bzw. Kernzielgruppen in den Mittelpunkt unseres Denkens.

Eine zentrale Denkweise, die unsere Arbeitsweise prägt und die wir als einen grundsätzlichen Erfolgsfaktor im digitalen Zeitalter betrachten, ist Kundenzentrierung. Wenn wir ein Projekt mit einem Kunden starten, stellen wir konsequent seine Kunden bzw. Kernzielgruppen in den Mittelpunkt unseres Denkens.

Kundenzentrierung bedeutet für uns, genau zu verstehen, wen wir mit einer Lösung erreichen wollen und ein tiefes Verständnis von den Bedürfnissen und dem Verhalten dieser Menschen zu erlangen. Ziel ist es, das WARUM hinter dem Kundenverhalten zu verstehen, um mit diesem Verständnis konkrete Ableitungen treffen zu können und darauf basierend die bestmögliche Lösung unter Berücksichtigung der Belange des Unternehmens zu entwickeln. Im Rahmen von Projekten setzen wir dafür unterschiedlichste Methoden ein, die immer auch zum Ziel haben, dieses (Um-) Denken in den Unternehmen selbst zu fördern. Neben quantitativen und qualitativen empirischen Methoden (u.a. Befragungen, Tiefeninterviews, Fokusgruppen und Beobachtungen), entwickeln wir häufig Personas für die wichtigsten Kernzielgruppen und haben sehr gute Erfahrungen damit, reale Kernzielgruppenvertreter in den Projektprozess zu integrieren.

Übergeordnete Gütekriterien für Kundenzentrierung sind die bestmögliche Usability und Utility aus Kundensicht. Usability umfasst die Benutzerfreundlichkeit und die Qualität des Nutzungserlebnisses der Lösung, während Utility die wahrgenommene Nützlichkeit und die Fähigkeit zur Befriedigung der Bedürfnisse beschreibt. Ursprünglich stammt dieses Denken aus der Software- und Website-Ergonomie. Wir haben jedoch sehr gute Erfahrungen damit gemacht, diese Denkweisen auf die Strategieentwicklung und Strategieimplementierung zu übertragen.

Quellen und weiterführende Weblinks
wikipedia.org/wiki/user-centered_design
wikipedia.org/wiki/persona